Sodišče Booking.com naložilo odstranitev lažne »maščevalne« ocene

Spletne ocene uporabnikov so postale eden najvplivnejših dejavnikov pri odločanju sodobnih potnikov. Raziskave in praksa potrjujejo, da večina gostov rezervacijo opravi prav na podlagi povprečne ocene ter izkušenj preteklih obiskovalcev. Visoka ocena ponudniku prinaša boljšo vidnost v iskalnikih platform in višjo zasedenost, medtem ko lahko že posamezna neupravičeno slaba ocena povzroči neposredno poslovno škodo, padec uvrstitve na platformi in izpad prihodkov.

Ravno zato je nujno potrebno zagotoviti popolno relevantnost, verodostojnost in poštenost ocenjevanja. Ko ocene izgubijo stik z resničnostjo ter postanejo orodje ucen ali maščevanja, to ne škoduje le ponudnikom, temveč zavaja tudi prihodnje goste ter ruši zaupanje v celoten digitalni turistični trg.

Primer se je začel, ko je madžerski gost prek platforme Booking.com rezerviral nastanitev v gorskem chaletu (Stern Mountain Chalet) v mestu Vipiteno (Sterzing). Dan pred predvidenim prihodom je gost zahteval brezplačno odpoved rezervacije zaradi splošne »spremembe načrtov«. Ker pogoji rezervacije brezplačne odpovedi niso dopuščali, so lastniki zahtevo utemeljeno zavrnili.

Gost se v nastanitvi sploh ni zglasil, niti ni v njej prenočil. Kljub temu je na platformi Booking.com objavil uničujočo oceno s skupno oceno 1 od 10 (čistoča: 2, lokacija: 3, razmerje med ceno in kakovostjo: 3). Nastanitev, ki je imela do tedaj skoraj popolno povprečno oceno (blizu 10 na podlagi več deset ocen), je bila tako izpostavljena neupravičenemu padcu ugleda.

Ko so lastniki od platforme Booking.com zahtevali izbris lažnega in ritorsijskega zapisa, je platforma zahtevo dvakrat zavrnila. Pri tem se je sklicevala na svoja interna pravila, češ da nastanitev odsotnosti gosta (neprihoda / no-show) ni prijavila v roku 48 ur.

Zaradi škodovanja poslovnemu ugledu so se lastniki zatekli k sodnemu varstvu ter vložili predlog za izdajo začasne odredbe za takojšnjo odstranitev ocene. Sodišče v Bolzanu pa je pod vodstvom sodnika Ivana Rauzija odločilo neposredno v prid ponudnika nastanitve in pri tempoudarilo tri ključna pravna načela:

1. Pravica do kritike zahteva dejansko rabo storitve: Pravica do izražanja mnenja ali ocene je pogojena s tem, da je uporabnik storitev dejansko izkoristil. Gost, ki v objektu ni bival, nima podlage za ocenjevanje čistoče, lokacije ali storitev.
2. Obveznost takojšnjega izbrisa: Glede na zakonodajo EU (Akt o digitalnih storitvah / Digital Services Act) je ponudnik gostovanja (hosting provider) dolžan nemudoma odstraniti nezakonite ali zavajajoče vsebine, ko je o njih obveščen.
3. Pravila platform ne pretehtajo zakona: Interna komercialna pravila in birokratski roki platform (kot je sporno pravilo 48 ur) ne morejo prevladati nad zakonskimi obveznostmi in pravico do zaščite pred klevetanjem in lažnimi ocenami.